打造“盘锦样板”

——我市积极探索综合窗口改革试点工作

三月盘锦，春意盎然。市政务服务中心内，秩序井然。办事者正享受着“一窗办多事”的高效便捷。

市政务服务中心的工作人员介绍，以前，不同的事，要在不同窗口办理，现在，不同的事，只需一个窗口就能全部办理。

去年10月份，我市被确定为全省唯一综合窗口改革试点市。市委、市政府高度重视，按照减窗口减人员、优流程优平台、增服务增效能的工作要求，强力推动、聚力攻坚，全力打造“盘锦样板”，实现了“一窗收件、分类办理、统一出件”政务服务新模式。同时，也为全省“综窗改革”探索了有益经验。

高位推动 高频联动 高效行动

探路先行、落实为要。在被确定为全省唯一试点市后，我市将“综窗改革”作为打造营商环境“升级版”的重要抓手，高位推动、高频联动、高效行动，形成了聚力攻坚“综窗改革”的浓厚氛围。

高位推动，做实支撑保障——

“综窗改革”考验的不仅是政务服务窗口建设，更是政府自我改革的勇气和刀刃向内的决心。市委、市政府主要领导在调研指导中特别强调，要以“综窗改革”为契机，最大限度便民利企。

全市第一时间召开动员部署会议，市委、市政府主要领导亲自挂帅，专班推动。每周调度督导、支持保障，协调解决具体问题，为全市“综窗改革”提供了支撑保障。

高频联动，广泛凝聚共识——

统一思想。通过召开动员会、调度会、碰头会，多层次多角度宣传发动、广泛动员，消除个别部门的“畏难”情绪、消极心态。

形成合力。按照工作要求，部分人员返回到原单位，部门力量得到加强，同时，事项审批流程更优化，标准规范责任更清晰。这些可预见的改革成果，得到各部门认同和配合。

高效行动，科学统筹推进——

摸清底数。对31个进驻部门，开展深度调查研究。

对标先进。到北京市朝阳区、石景山区政务服务中心学习经验做法。

提炼总结。梳理我市政务服务在标准化试点、政务服务事项库标准化建设等方面的前期成效。

形成方案。按照省营商局要求，制定“综窗改革”方案，明确时间表和路线图，明晰措施，压实责任。

挂图作战。根据方案，倒排工期，有序开展事项确认、流程再造、系统升级、人员培训和场所改造等工作。

跟踪督促。建立周通报制度，高质高效完成各项既定任务。

规范运行 规范标准 规范服务

“综窗改革”以来，我市聚焦窗口设置、事项梳理、流程再造等关键环节，精准发力，解难题、破难点，助推企业群众办事实现“一窗通办、一次办好”。

规范窗口设置，实现“一窗通办”——

将997个事项全部纳入无差别综合窗口，窗口由原来的22个减少到8个，压减率64%，打破部门以往职能单一、“摆摊设点”格局，解决了忙闲不均、长时间排队等候等问题。单个窗口平均业务受理量提升1.8倍，承接事项范围提升3.5倍，即办件时限压缩30%。

规范事项梳理，实现“一套标准”——

在《办事不找关系指南》编制的基础上，逐项精细梳理，明确1349个审查要点、299条注意事项、常见问题，形成“一窗收件”审查事项清单，统一标准、统一材料、统一口径。

为确保综合窗口与各事项主管部门数据同源、动态更新、联动管理，建立事项审核要点动态管理机制，制定政务服务事项动态管理办法。审批事项和标准公开发布，让企业和群众一看就明白、一次就办好，做到办事流程清楚、结果看得见。

规范流程再造，实现“一网可控”——

收件、审批、出件等签入签出全过程由系统扫码管控，前台无差别“照单收件”，后台不见面审批，形成闭环管理，实现前后台收办同步。

通过全程不见面审批，有效消除了审批过程的“隐形门槛”、模糊条件等障碍，避免“黄牛”“黑中介”等扰乱政务服务秩序的行为发生，让办事不找关系、用权不图好处深入人心，企业群众办事的体验感和满意度明显增强。

规范服务模式，实现“一次办结”——

对大厅布局进行了优化改造，将服务台、取号机等“服务要素”推至群众办事的“第一线”。大厅设有2名导引员“巡回引导”，主动问候、事前导引。每个楼层分别设置综合咨询台，9名专职人员提供一对一帮办代办，满足市场主体的个性化需求。全面落实“首问负责”和“一次性告知”制度，推行事项集成办、承诺办、一次办。

聚焦企业群众需求提供特色服务，实行工作日午休时间“接力办”、非工作日“预约办”、特殊情况“帮代办”、“办不成事”反映窗口兜底办、高频简易事项“自助办”的“不打烊”全天候服务，变“定时定点”为“随时随地”，最大程度地利企便民。

据了解，1至3月份，共开展各类特色服务达708件，其中自助服务450件、延时服务118件、帮办代办140件。

强化联动 强化管理 强化监督

“综窗改革”以来，我市通过建章立制，强化联动、管理和监督，不断完善综合窗口运行，进一步优化政务服务，提升行政效能，全力打造营商环境“升级版”。

建立联动响应机制——

建立联动机制，对复杂或特殊问题，依托音视频系统，前台求助，后台及时响应、快速解答。

专门制定工程建设项目联合审批综合窗口运行规则，明确住建部门牵头，部门间建立联审联办会商机制，前台人员一窗收件，依托“工改系统”推送至各业务部门并联办理，避免企业群众多头跑。

建立动态评估机制——

结合“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动，定期组织开展“回头看”，进行动态评估，强化跟踪问效。

推行潮汐审批，后台增配审批工位，调配专网专线，储备应急人员，遇高峰期、人流量增大情况及时增补。

为进一步减窗口、增效能，经省局调研评估，近期又将159项商事登记事项纳入无差别综合窗口。

建立日常培训机制——

编制业务培训课件，组织前后台人员开展30余场面对面培训，同时，通过老带新同坐窗口的方式，提升业务实操能力。

16名前台人员实行交叉轮岗制，全部通过专业培训和行政办事员等级认定持证上岗，实现了从“专科受理”向“全科能手”的转变。

持续开展业务能力常态化培训，制定培训制度，每月对综合窗口人员进行业务能力考核，以模拟办事、抽查提问等方式，强化业务知识运用，提升业务技能，全力推动改革出实效。

建立人员管理机制——

将各进驻部门人员的党组织关系统一转到市营商局党组，统一参加局党组组织的党建活动，建强战斗堡垒，发挥党员先锋模范作用。

制定出台综合窗口标准化运行规则、考核管理办法，从工作职责、业务流程、服务规范、工作纪律、人员考核等方面强化内部管控。

建立效能监督机制——

依托市一体化政务服务平台效能监管子平台，常态预警、全方位监督，对照《办事不找关系指南》公开事项要点，实时监控、评价反馈、不定时暗访。

每天四次专项巡查，督查在岗在位状态，建立问题清单，督促整改落实，规范服务行为。

综合窗口运行以来，截至目前，已办理各类审批服务4099件次，其中，即办件764件次；受理咨询773件次，出证1517件；日均百件，最高办件量达到222件次，“好评率”达到100%。